Um die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu messen, führt die SBB über 10’000 Befragungen pro Monat durch und errechnet einen Gesamtwert. Doch was ist der Bahn wichtig und was nicht? Ein neues Dokument zeigt, wie sich der relevante Index zusammensetzt – und wo die Bahn zuletzt schlecht abschnitt.
von Stefan Ehrbar
19. März 2024
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Dass die Kundinnen und Kunden der SBB zufrieden sind mit den Zügen und den Bahnhöfen, ist eines von neun Konzernzielen – und damit gleich wichtig wie etwa die Sicherheit, die Pünktlichkeit oder die Motivation des Personals. Doch was meint die SBB, wenn sie von Kundenzufriedenheit spricht, wie ermittelt sie diese und wo schneidet sie gut oder schlecht ab?
Die Kundenzufriedenheit setzt sich aus einem Wert für die Cargo-Kunden und einem Wert für die Privatkunden zusammen. Der Wert der Cargo-Kunden hat einen Anteil von 15 Prozent am Konzernziel der Kundenzufriedenheit, jener der Privatkunden einen von 85 Prozent.
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Um die Kundenzufriedenheit der Privatkunden zu ermitteln, werden fortlaufend zwei Umfragen durchgeführt: Eine unter den Reisenden und eine unter den Nutzenden. Reisende sind Personen, die im Zug unterwegs sind, Nutzende hingegen sind breiter gefasst und umfassen etwa auch Menschen, die in den Bahnhöfen unterwegs sind oder anderweitig mit der Bahn zu tun haben.
Um den Wert der Reisenden zu ermitteln, werden Ticketshop-Kunden und Abo-Kunden der SBB online befragt. Jeden Monat werden 120’000 Einladungen verschickt und 9000 Interviews beendet. Um die Nutzenden zu befragen, greift die Bahn hingegen auf das Panel des Marktforschungsunternehmens Link zurück, in dem 115’000 Menschen eingetragen sind. Pro Monat werden 1500 Interviews durchgeführt.
Die Verantwortlichen der SBB können auf ein Reporting zugreifen, das ihnen einen ersten Eindruck zu den Entwicklungen verschafft. Doch wie wird der Gesamtindex ermittelt?
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